ECMJ(株式会社ECマーケティング人財育成)

「顧客軸」のマーケティングを展開して、お客様を深く知ろう【no.0871】

 「顧客軸」のマーケティングを展開して、お客様を深く知ろう。

顧客軸のデータ分析をするために顧客DBを作成する

 オンラインショップを成長させていく中で、必ずテーマになるのが、「いまのお客様にどんな商品を買ってもらうか。どんな商品を提案していけば良いのか」です。

 オンラインショップに限らず、ビジネスは基本的に新規顧客だけで成り立ちません。マンションや戸建てなど、不動産だけは特例中の特例です。やはり「いまのお客様にもっと買ってもらうためには」は重要な課題です。

 この「いまのお客様に~」を考えるため、お客様を軸としたデータ分析をすること。そして仮説検証を繰り返すことが、マーケティングの原理原則です。「お客様にどんな商品を買ってもらうか」を考えるためのヒント。それは過去のお客様の購買行動の中に隠されています。

顧客軸でのデータ分析を展開するために困ること

 一般的にショッピングモールやカートASPのデータ分析は「顧客軸」ではありません。

 どのページが見られたか、どの商品が購入されたかというコンテンツの情報。どんなお客様がどんな商品を買ったという受注(注文)の情報。提供されるデータ分析はこれらの一般的な集計です。「顧客軸」のマーケティングを展開していくために欲しいもの。それはデータをミックスした「お客様ごとの連続した購買行動」です。

 たとえば最初に商品Aを買ったお客様がいます。そのお客様は次に商品Bを買いました。別のお客様は商品Aの後に商品Cを買っています。全体的には商品Aの後には商品Cを買う傾向が高いようです。平均すると商品A購入(お届け)後の1週間後に次の購買行動を起こす可能性がある。毎週末に商品Aを買ったお客様に商品Cを提案するフローを入れよう・・というようなことを考えたいわけです。

「顧客軸」のマーケティングを展開するためのステップ

 ひとつはCRM(顧客関係管理)のシステムを導入することです。オンラインショップの受注データをCRMのシステムに入れてデータ分析をおこなう方法。もしくは、自社で独自のシステムを構築する方法。いずれも収まりどころは同じです。

 社内にシステムを構築できる担当者がいればベストです。いなければ、システム構築方法を学ぶか、採用、外部含めシステム構築のフォローをしてもらうか、パッケージ化されたシステムを導入するかの選択肢になります。

 商材や顧客単価によって変わりますが、月商500万円前後から「顧客軸」のマーケティングを検討します。月商1,000万円の頃には確実に展開できるようになっていたいところです。いずれにせよ、オンラインショップを運営していく上で当たる壁になります

 オンラインショップの成長の基本は、軸となるヒット商品をつくること。そしてヒット商品をメガヒット商品に育てていくこと。さらにメガヒット商品の購入者が「2回目、3回目に買う商品」を提供することです。ファンになってもらうため、「顧客軸」のマーケティングをぜひ押さえておきましょう。

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石田 麻琴 / コンサルタント

株式会社ECマーケティング人財育成・代表取締役。 早稲田大学卒業後、Eコマース事業会社でネットショップ責任者を6年間経験。 BPIA常務理事。協同組合ワイズ総研理事。中小機構販路開拓支援アドバイザー。