著者:石田 麻琴

外的要因をキャッチするために、必要なのは継続すること【no.0381】

 ネットショップやWEBサイトを運営していると、突然、売上が上がったり、アクセスが増えたりすることがあります。

 「メールマガジンを流したから」「新アイテムを発売したから」「プレスリリースが掲載されたから」など、「内的要因」として、明確にその原因が掴めれば良いのですが、必ずしも理由のわかることだけが起こるわけではありません。「はて?なんでアクセスが増えているのだろう?」と、首を傾げることがあると思います。これが、「外的要因」です

 先日のセミナーでも、「スタッフが外的要因を掴めるようにするにはどうすればいいか?」という質問がありました。外的要因は売上だけではなく、お客様への新しい提案や新しい改善に繋がるキーポイントになる可能性があります。スタッフが「外的要因を掴める」ように、簡単にはなりませんが、以下を習慣づけていくことで、その確率は少しずつアップしていきます。

1.外的要因の存在を伝えること

 まず大前提ですが、「外的要因」というものの存在自体をしっかりとスタッフに説明しておく必要があります。日々業務を進めていく中で生まれる成果には、「内的要因」から生まれるものと「外的要因」から生まれるものの2つがあり、成果の「理由がわからない」ものに「外的要因」の可能性があると伝えておいてください。

2.毎日数字をとること

 こちらも大前提です。「毎日数字をとること」です。日々、数字を見ていることで成果の判断基準をつくることができます。数字の流れを見て、「いつもと違う」という異常値に気づき、それが「内的要因」で説明がつかないからこそ、「外的要因」を探っていく必要があるわけです。必ず毎日数字をとってください。でないと「外的要因」が起こったかすら、気づくことはできません。

3.リアルタイムデータを見る

 Googleアナリティクスのリアルタイムデータや、メーラーに落ちてくる受注メールなどを見て、全体の動きを体感しておきます。Googleアナリティクスのリアルタイムデータにおいて、アクセスが跳ねれば異常値に気づきますし、受注メールが突然たくさん落ちてくれば、それもまた異常値に気づくことができるわけです。Googleアナリティクスであれば、参照元や検索キーワード、受注メールであれば、注文商品から、どんな「外的要因」があったかを予測できるはずです。

4.お客様に聞く

 外的要因を必ず知っている人がいます。それは、外的要因によってサービスを利用したお客様です。リアルタイムデータや受注メール、日々の営業数値から「異常値」を発見し、且つその理由がわからなかったら、思い切ってお客様に「なんで利用されたんですか?」と聞いてしまうのも手です。多くの場合、強い外的要因が起きると、お客様の方からカスタマーサポートに問い合わせがあります。「●●で××の商品のことを知ったんですけど、まだ在庫ありますか?」など。

5.外的要因のチェックリストを作る

 上記を毎日やり切れていれば、少しずつこれまで起こった「外的要因」が溜まってくるはずです。その外的要因集をリスト化してください。また、例えば「テレビ番組の○○で紹介された」ならば、「▲▲で紹介される可能性もある」というように、可能性を広げてチェックリストを作成してください。そのチェックリストは自ら「チェックする」のではなく、異常値が起こったときに「チェックする」ようにして下さい。事前ではなく、事後で大丈夫です。

 今日から外的要因を探すようにして、明日からわかるようになる、なんてことはありません。外的要因の予測は、毎日「原因と結果」を探すことで少しずつ上手になっていきます。大切なのは継続です。ひとつひとつ、ノウハウを積み重ねていってください。