データ分析をアクション(施策)に繋げるための考え方。その6【no.1563】

 データを施策に繋げるための考え方。第六回はお客様の「ニーズ」を探り行動に繋げる方法です。

*「内的要因」と「外的要因」の間にあるグレーゾーンを探す

 前回までの5回のコラムで「成果検証」のデータ活用の考え方について解説をしてきました。データというのは過去と現在の比較であること、データという「結果」の裏側に潜んでいる「原因」を探すことが大切だということ、そしてデータ活用の本質とはこの「原因の整理」であること、この3つがポイントになります。

 「原因の整理」とは「内的要因」と「外的要因」の履歴を情報として残しておくことです。現在のデータから未来のデータをつくっていく中で、「どんな原因がより結果に影響するのか」を判断することができるようになります。

 結果に効いている「内的要因」はそのまま継続もしくはブラッシュアップですし、効いてない「内的要因」は他のアイデアに切り替えていきます。「外的要因」は対策を考えます。一度目の「外的要因」の風を逃してしまったとしても次の風が吹いたときにいかにして瞬間最大風速を掴むか、具体的な対応策を考えておくことで最速で風に対応することができます。

 そして「内的要因」と「外的要因」の真ん中にグレーゾーンが存在しています。このグレーゾーンを探すことが、Eコマースの大きな飛躍に繋がります。

*グレーゾーンとはお客様の「潜在需要」「潜在的ニーズ」

 「内的要因」と「外的要因」の真ん中にあるグレーゾーン。これは「まだ自分たちではアクションをしていないけれども、自分たちのアクションできる領域」になります。自分たちがいまだに気が付いていない施策ということです。

 「内的要因」は自分たちがすでに気づいていて自分たちがコントロールできる施策のこと。「外的要因」は自分たちがコントロールできない市場環境の変化のこと。「外的要因」には自分たちが気づいているものも、自分たちが気づいていないものもあります。グレーゾーンは「内的要因」にすることができます。ただ、着手ができていません。

 このグレーゾーンこそがお客様の「潜在需要」「潜在的ニーズ」です。「成果検証」のデータ活用では、普段自分たちがおこなっている「内的要因」を評価したり「外的要因」を探したりするだけではなく、「潜在需要」「潜在的ニーズ」を探して次のアクションに繋げることができます。

*お客様が「何のために購入したか」を考えること

 「潜在需要」「潜在的ニーズ」と捉えるためには、お客様が「何のために商品を購入したか」を考えることが必要になります。場合によってはお客様にアンケートにこたえてもらったり、直接ヒアリングしたりしても良いかもしれません。

 お客様がネットショップで商品を購入するのには必ず理由があります。「包丁」や「カニ」や「ブーツ」などという商品そのものを購入しているのではなく、必ず「目的」があって商品を購入しています。何のためにという「目的」。何に使うのかという「用途」。どんな問題を解決するのかという「課題解決」。お客様が商品を買うのは「目的」「用途」「課題解決」があってこそです。これを知ることが「潜在需要」「潜在的ニーズ」を掴むきかっけになります。

 そしてこの「潜在需要」「潜在的ニーズ」は市場や時代が変化すると少しずつ動いていくものです。どんなときも同じ場所に「潜在需要」「潜在的ニーズ」はありません。常にお客様の「利用内容」「買い方」「問い合わせ」を情報として記録に残して、「何のために購入したか」を考え続けていきましょう。ネットショップはただ単に商品を並べておく場所ではなく、お客様の「潜在需要」「潜在的ニーズ」に最適な提案をする場所だと考えるのが良いですね。