著者:石田 麻琴

「お客さんに考えさせる」と売上は下がります。【no.1937】

 「お客さんに考えさせちゃダメ!」と前職の社長に何度も何度もいわれてきました。

 Eコマース的な言葉でいうならば、「お客様が考えれば考えるほど『離脱』が増える」みたいな表現になるんでしょうね。お客様が回遊すればするほど離脱する可能性は高まりますし(商品を探しているなら別)、お客様が他のサイトで情報を調べなくてはいけない状態ならば、またその時点で離脱の可能性が高まるわけです。というか、他のサイトで情報を調べている時点で離脱してしまっているのかも・・

 スマートフォンのEコマースが中心になっていることによって、この「お客様に考えさせちゃダメ!」を考える必要性がより高まっていると感じます。スマートフォンのネットショップのページって、視界に入る情報量がパソコンの画面に比べて絶対的に少ないじゃないですか。画面の大きさの差、そのものですよね。かといって、パソコンと同じレイアウトのページにするわけにもいかない。

 しかもスマートフォンのネットショップのページは「縦スクロール型」になりやすいので、「サイドナビ」という概念が薄い。パソコンの画面上で「サイドナビ」の情報としてカバーしていた部分はメニューのタブの中に入るなりして「ユーザーがひと手間」かけることで知りえる情報になってしまうんですね。ネットショップのサイトにお客様がアクセスしてから購入を決定するまでのフローの中で、お客様がおこなわなくてはいけないアクションが1つ増えるだけで売上は下がっていきます。

 Amazonが「カートに入れる」の他に「今すぐ買う」のボタンを用意しているのはそういった理由なんですよね。購入意欲があるお客様だとしたら、「カートに入れる」からの一連の手順を追ってもらうこと自体が購入意欲を阻害する原因になってしまう、という。こんな意味でも「お客様に考えさせちゃダメ!」で、スムーズに購入まで至る流れをつくっておくべきなのです。

 なので、たとえば「決済に関する情報はお買い物ガイドのページに書いてあるから大丈夫」だとか、「商品の仕様についてわからないことがあればお客様はメールなり電話なりで連絡くれるでしょ」なんて考え方でEコマースを運営していたとしたらちょっと危ないです。

 お客様が「お買い物ガイドのページ」を探し当てられない可能性もあるし、探すのが面倒であれば「また今度でいっか・・」とネットショップを離脱してしまう可能性もある。また、お客様は「ページでわからなかったこと」を必ずしもネットショップに聞いてくれません。わからなかったことをネットショップに聞いてくれたとしたらレアケースで、どちらかといえば「わからないことを説明してくれるサイトを探す」方のお客様がマジョリティなのではないかな。ユーザー側としての自分だったら、「他で情報を探す」ことを優先しますよね。

 さあ、自社のEコマースをかえりみたときに「お客様に考えさせてしまっている部分」はありませんかね。

 お客様からありがたく頂戴しているお問い合わせの内容や、お客様が書いてくれているレビューは「お客様に考えさせてしまっている部分」を探すための材料になります。お客様からの問い合わせは「実際に問い合わせてくれたお客様以外に同じことを知りたいお客様がたくさんいる」と考えるべきですし、お客様からのレビューは「実際にレビューを書いてくれたお客様と同じことを感じたお客様がたくさんいる」と考えるべきです。

 お客様に考えさせてしまうと売上は下がります。お客様が不安を感じてしまうと売上は下がります。お客様が探さなければいけないと売上は下がります。せっかくの集客がザルにならないために、逆に気をつければ良いだけです。