著者:石田 麻琴

カスタマーサポートでにお客様の不安・不満やニーズの変化を探す【no.1958】

 Eコマースには7つの業務があるとお話しています。ECMJコラムでも何度か取り上げているので、おぼえている方も多いと思います。また、Eコマース事業をすでに展開している会社さんにとっては、周知の事実かもしれません。

 7つの業務とは、「商品企画/商材開拓」「WEB制作」「集客」「運営」「受注処理/データベース管理」「物流」「カスタマーサポート」です。Eコマース事業を運営する会社の仕事、というようにもうひとつ幅が広がると「採用」や「決済(入金)確認」などなど他の業務も入ってきます。まずEコマース運用としてこの7つです。

 今回、テーマにしたいのが「カスタマーサポート」です。カスタマーサポートの仕事はご存じのとおり「購入前、購入後のお客様の不安を取り除き、より安心してショッピングを楽しんでもらうこと」なのですが、返品交換の対応やクレーム処理など、どちらかというと手間がかかるネガティブな仕事のイメージもあります。カスタマーサポートを強化し、自社とEコマースのブランドにつなげていくかを考えていきましょう。

 まず前提として認識しておきたいのは、お客様からの購入前・購入後の問い合わせ、質問・ご相談、購入後の返品や交換の対応、場合によってはクレーム処理など、カスタマーサポートの仕事は「ある特定のひとりの仕事」ではない、ということです。そして、カスタマーサポートの仕事を「ある特定のひとり」に対して押し付けるのも良くありません。

 カスタマーサポートの仕事はEコマース事業に関わる全員の仕事です。Eコマースを販売チャネルのひとつにし、母体となる既存のビジネス(リアル店舗やBtoBビジネス)を展開する会社さんにとっては、Eコマース事業ならず、会社全体の仕事といってもいいかもしれません。スタッフ全員の日々の仕事の成果を受け取ってくれているお客様からの連絡、となれば自分ごとにならざるを得ないはずです。

 やはり肝心なのは最初であり、お客様からの電話は電話の近くにいる人間が最初に取ろうというルールを掲げ、それを上司や先輩自らが実践する会社はそういった社内文化がつくられやすくなります。逆に、カスタマーサポートという役割を特定のひとりの人間に定め、さも「担当でない人間は電話を取らなくて良い」という風潮ができると、半永久的に文化が受け継がれてしまいます。

 実際に私が関わったことがあるEコマース事業でも、「お昼休みに電話を他の方に任せると露骨に嫌な顔をされる。だからお弁当を自分のデスクで食べることにした」というような方がいました。このような状態だとカスタマーサポートの負担が特定の人間に偏るだけではなく、他のスタッフが「カスタマーサポートの仕事、もっと言えばお客様からの意見」に興味を持たない原因になってしまいます。もし悪い習慣が社内にまん延しているならば、早急に手を打った方が良いでしょう。

 カスタマーサポートはお客様と直接コミュニケーションを取ることができる仕事でもあります。インターネットのマーケティングというとデータ分析が主流になりつつありますが、あくまでデータは数字の羅列であって、その因果関係の「因」の部分はお客様が握っているのです。ECMJコラムでも最近書いた気がしますが、「因」はお客様に直接聞いてしまうのが一番効率的です。なぜなら、ネットショップを選んだ理由も購入した動機もすべてお客様が知っているからです。

 ECMJが推奨している「数値管理表」の「理由/特筆事項」の欄には、カスタマーサポートでお客様から聞いた内容、問い合わせを受けた内容を記入していきましょう。そこにお客様の抱えている不安・不満やニーズの変化が潜んでいるはずです。