著者:石田 麻琴

ポジティブレビューもネガティブレビューも活用しよう!【no.1962】

 ネットショップの特徴として「レビュー」というものがあります。商品のレビューだったり、店舗のレビューだったり、いくつかレビューにも種類があるのですが、このレビューというもの自体がインターネットならではのものですよね。今日のECMJコラムは「レビューの活用」について。

 リアルの実店舗のレビューはあまり見かけないと思います。たまーに、スーパーの投書箱に対する店長さんのコメントみたいなものが話題になったりしますが、あまりレビューという文化自体がリアルにはないようです。そもそもなぜEコマースの重要な要素のひとつとしてレビューがあるかというと、やはり実際に商品を手に取って見ることができないからなんですね。そこがレビューが盛んになるきっかけになっています。

 商品を実際に手に取って判断できない、店員さんの顔が見えないのでどんな対応をしてくれるのかがいまいちわからない。なんてことがレビューを重要視する理由になっていたりしますが、実際のレビューは「比較的甘めで美味しかった」とか「着心地が抜群で、毎日羽織ってます」とかユーザーが実際に商品を活用しているシーンのコメントまでも網羅しているんですよね。ある意味、ネットショップのレビューというのは「実店舗で取得できる情報」を超えてしまっているんです。

 なので、実はお客様が商品を判断する材料として、ネットショップの情報の方が先をいってしまっている「ところもある」ってことですね。もしECMJコラムをリアルで実店舗もやられている会社さんが読んでくれているならば、どうにかして実店舗に活用できないかを考えてもらえればと思います。もし連絡をいただければ、私も一緒になって実店舗でのレビューの活用方法を考えます。

 ネットショップの商品レビュー、店舗レビューはお客様の利用シーンが多く含まれる情報でもあります。「息子の入学式に履いていきました」とか「夏のキャンプにちょうどいい感じでした」とか、ネットショップとしては同じ商品を売っているつもりでも、お客様には様々な「用途」「目的」「利用」があるわけです。もちろん、商品を販売するときに「どんなお客様にどうやって使ってもらうか」を考えて提案をするわけですが、われわれ売る立場の人間が想像できないような使い方をお客様はするものです。レビューを読むことで「お客様の使い方」を探していってください。自分たちの発想にない使い方があれば、それがチャンスのきっかけになる可能性もあります。

 研究してもらいたいのが他社のレビューです。特に効果的なのが「売れている商品」のレビューです。楽天市場やYahoo!ショッピングなど、ショッピングモールではどの商品が売れているのかが簡単にわかるので「売れている商品」のレビューを読んでみてください。ここではポジティブなレビュー、ネガティブなレビューに注目します。

 まずポジティブなレビューには「売れている商品がなぜ売れているのか」を知る情報が隠れている可能性があります。ネットショップの商品ページはあくまでネットショップ側からの提案ですから、実際にお客様がその商品を選んだ理由を知る方が何倍も価値があります。逆にネガティブなレビューには「もっとこうすればお客様に喜んでもらえるのに」という改善策が隠されている可能性があります。ここまで書けば自社のネットショップがどんな対策をすれば良いかイメージがつきますよね。ネガティブなレビューの内容を解決するような商品企画をすれば良いのです。これが大きなヒントにつながります。

 もともと「売れている商品」なのですから、課題を解決すればさらに売れる商品になるはずです。ポジティブなレビュー、ネガティブなレビューともに参考になるのはあくまで「売れている商品」のレビューなのです。