著者:石田 麻琴

スマートフォンのEコマースはユーザーの動きが異なる。後【no.1936】

 スマートフォンのEコマースではユーザーの行動がパソコンとは異なりますよ、という話の後編です。

 前編ではスマートフォンでのユーザーはどういった動きをするか。「検索結果と商品ページを行き来する」という言葉をキーワードにして、その回遊について説明をしました。もう少し深堀をする前にスマートフォンのEコマースが運営者とユーザーでズレるのはなぜかという話。

 我々、普段はEコマースをスマートフォンでやっていることが多いと思うのですが、いざEコマースの運営側になるとどうしてもその改善がズレてしまうんですよね。商品や商品ページを頑張りすぎて集客や競合調査が抜けてしまったり、お客様に提供する必要な情報を初見のユーザーがわかりづらい場所に書いてしまったりとか・・

 その原因は2つあると思っていまして、ひとつはEコマースの運営者は「普段から自分のネットショップを見まくっていること」なんですね。当たり前ですが、普段から仕事で穴が開くほど自分のネットショップを見ているので初見のお客様・ユーザーの感覚がわからなくなってしまっている。自分が初見のネットショップを見たときには、「あれ?配送情報が書いてあるところってどこだ?日時指定はできるよね」と思うのに。

 もうひとつはEコマースの運営業務を「パソコン」でしていること。これがなかなか気づかないところなのですが、プライベートでのネットショッピングはスマートフォンでおこなっているのにも関わらず、仕事としてのEコマース運営業務はパソコンでやっちゃってるんですよね。スマートフォンでの編集や制作、開発はかなり面倒なので仕方ないことちゃ仕方ないことですが。逆にこのあたりは自分の感性を磨いて、「チャンス」と捉えて欲しいところです。

 さて、スマートフォンでのユーザーの行動はパソコンとは異なる、の解決策の話をしていきます。こちらもポイントはふたつあって、ひとつは「商品ページのストーリーづくり」もうひとつは「商品ぺージで完結させる」このふたつの考え方からネットショップの改善を進めていきましょう。

 まず前者の「商品ページのストーリーづくり」これはパソコンの商品ページでも言わずもがなではあるのですが、ネットショップにアクセスしたユーザーは「一瞬で」「感覚的に」そのページを見続けるか否かを判断します。特に重要になるのがファーストビューであり、やはり第一印象が大事。一番引きの強い画像をメインにもってきたり、引きが強い文言や実績をより頭に入れて商品ページのストーリーを組み立てていきましょう。スマートフォンの場合、パソコンの画面のような「ヘッダー、フッター、サイドナビ」というデザインがないので、ユーザーがより商品ページに視点を集中させます。「どんなファーストビューが良いか」議論を深めてトライ&エラーを繰り返していってください。

 もうひとつが「商品ぺージで完結させる」です。前編でも書いたとおり、スマートフォン上にはネットショップの「デザイン」がほぼ存在しません。またスマートフォンの行動において「回遊」は下がります。スマートフォン上で「必要な情報」を探すのはとても面倒なんですね。画面上でユーザーに提供できる「リンク数」がどうしても少なくなります。

 お客様が知りたい情報が埋もれていた場合、結果としてどうなるかと言えば、「そのネットショップを離れ他のネットショップで探す」です。お客様はがんばって回遊したり、ネットショップに問い合わせをしてくれたりはしないんですね。そう考えると大切になるのが、「商品ぺージで完結させる」です。これは「お客様が商品の購買を決めるための情報を商品ページで完結させる」の意味と考えてください。みなさんのネットショップではどんな改善ができるでしょうか?