著者:石田 麻琴

お客様がどうやって商品を探すかについて掘り下げる。❷【no.1977】

 お客様がどうやって商品を探すかについて掘り下げています。前回のコラムを読んでからこちらをお読みください。

 前回のコラムでは、お客様が最初から欲しい商品が決まっている場合と、欲しい商品が決まっていない場合を、洗濯用洗剤「アリエール」を例にとって解説しました。検索エンジンやモール検索、「商品軸」の検索と「情報軸」の検索あたりがキーワードでした。「アリエール」のケースであれば前回のコラムどおりなのですが、これが「ネックレス」だった場合、はたしてどうなるでしょうか。

 お客様の欲しい商品が「ネックレス」だったとして、たとえば「ティファニー」のように欲しいブランドがあらかじめ決まっている場合、お客様は「ネックレス ティファニー」で検索をします。いや、この場合だと「ティファニー ネックレス」の順番で検索される可能性が高い気がします。お客様の志向としてブランド名の方がより強いハズなので。

 こういったブランドが強い商品の場合、「ティファニーのネックレス」とお客様の欲しい商品が明確に決まっていたとしても、前回のコラムで書いたように「商品軸」としてモール検索に飛ぶのではなく、Google検索やYahoo!検索でティファニーのブランドサイトを一度確認してから、モール検索に動いてくる可能性が高いと思われます。

 ブランド商品は「そのショップで買いたい」というユーザー心理が働くので、オリジナルサイトで購入したいと思うもの。もっと言えば、実店舗で購入すること自体がひとつの体験になっているので、Eコマースで購入するよりもまずは実店舗に流れる可能性が高そうです。優先順としては、実店舗→オリジナルサイト(自社サイト)→ショッピングモールの順番が想定できます。ただ、お客様は現金なので、ショッピングモールでの販売価格は高い確率でチェックはするでしょう。

 ではお客様の中で「ティファニーのネックレス」のようにブランド名が決まっているわけではなく、単に「おしゃれなネックレスが欲しい」といった場合。こういったケースは前回の「アリエール」のときに書いたような「洗剤 男性用 おすすめ」「洗剤 におい取れる」といった「情報軸」の検索ではなく、直接ショッピングモールの検索に飛ぶ可能性が高いと思われます。なぜならば、「ネックレス」という商品の販売されているものの一覧画像が見やすく、気に入ったものがあれば即購入できる、からですね。

 流れとしては、まず「ネックレス 男性用」や「ネックレス オープンハート」のような「ネックレス+α」くらいのところから検索に入っていきます。検索結果の一覧画像をみて、気になるものがあればクリックして詳細なページを見、気になるものがなければスマートフォンの画面をスクロールし続けていくことになります。あまりに気に入った(ピンとくる)商品がなければお客様は検索キーワードを変えることになります。同じキーワードで最終ページまで画像を見続けるユーザーはいないということですね。

 このとき変更される検索キーワードは2パターン。「ネックレス 男性用 プラチナ」のように、キーワードが追加され絞られるか、それとも「ネックレス ダイヤモンド」のように検索の対象が横にずれるかのいずれか。お客様は検索結果の一覧画像から自分のセンスに合ったものを探していくわけです。

 そしてピンとくる商品があったらどうするか。同じ商品が他のネットショップで販売されていないかを探すため、その商品の商品名や商品名らしきものをコピーしてより直接検索に近いキーワード検索をおこなうんですね。ここまでが一連の流れで、ここまできて、お客様はやっと購入するか否かを決めるわけです。(ショッピングモールだとイベントまで決済しない可能性も・・)