著者:石田 麻琴

顧客像(ペルソナ)の購買行動と習慣を見直す【no.1982】

 ECMJコラムを自分自身で読み返すと、最近多いテーマとして「SNSの活用」があるんですね。

 コロナ禍によってEコマースの需要と裾野が拡大してきた。SNSによるライブ配信機能や商品認知度アップ、ストーリー共感の重要性が高まってきた。などの動きがこの数年で加速しており、コラムでもそのあたりについて書いていることが多いは多いのですが、逆の視点でいえば「おいてけぼり」になっているユーザーもいるのではないかと。今回のコラムはそんな話。

 現在、主流になりつつあるのがSNSを活用したマーケティングであったり、インフルエンサーを活用したマーケティングだったりします。YoutubeやInstagramでメディアをもっている個人がひとつのブランドになる時代で、個人メディアが信用を担保する時代になっていると言えます。Youtuberが企画した商品が売れに売れまくるなんてことは、ひと昔は考えられなかったことです。

 Youtubeが「好きなことで生きていく」というテレビCMを打ったのは2014年。多くの視聴者の方が、「はぁ・・」と思ったと思うんですね。わたしもそのひとりです。最初は「はぁ・・」と思ったものでも時代が流れば慣れてくるもので、いまではYoutubeを見る層が広がっています。Instagramもそうですね。若い世代がそのまま年を重ね、世代が入れ替わっていくわけですから当然といえば当然なのですが、かといってすべての世代が入れ替わっているわけではありません。

 実際に自分を例にとっていえば、Twitterは激しくやっている、Facebookは激しくやったがほぼ放置、Instagramはアカウントはつくって見る専門、Youtubeは過去の動画をみるのがメインでルーチンとしてチャンネル登録しているものはなし、LINEは家族と友人と連絡をとるのに使いその他の活用はほぼしていない、という状態で、これがマーケターとして良いのか悪いのかは様々評価あると思うのですが、これでも同世代の友人の中ではSNSやインターネットを活用している方なわけです。

 先日、顧問先の皆さんと定例会議の中で「はっ!」とする発言がありました。そのクライアント様はオリジナルのブランド商品を販売しており、自社サイトとショッピングモールでのEコマース販売を展開しています。SNS活用の成果もあり、少しずつブランドの認知度も高まってきたので、ここはリソースを集中しようとショッピングモールの閉鎖を検討しているところもあるのですが、「それがはたして正しいのか」という議論になりました。

 その理由として、お客様が自社サイトで購入してくれることの裏にはショッピングモールに出店していることの信用もあるのではないか、という話になったんですね。ショッピングモールには出店の審査があります。逆に自社サイトには出店の審査はありません。ショッピングモールの審査を通っていることが、ひとつのブランドの信用になっているのではないか、という指摘です。たしかに、ショッピングモールに出店している事業者さんが「ウチは楽天市場にも出店できている」みたいな話をされていたのを聞いたことがあります。

 なるほど、と。もちろん、ここでの議論は「ショッピングモールに出店していることが信用につながるのか否か」ではありません。大切なのは「ショッピングモールに出店していることをチェックしている」世代の方もいるということです。特に、40代50代のEコマースユーザーについてはネットショップの「実体性」を気にされる人たちも多いですから、いかにここをケアしていくか、Eコマース運営のテーマのひとつになります。

 世の中の流れとしてブランドのSNS活用が主流の流れではありますが、人の習慣はなかなか変わらないもの、良い悪いもなく年をとればなおさらです。自社のペルソナとしている顧客像がどのような購買行動、習慣をもっているのか、しっかり考えることが大切だと改めて気づかされた話でした。