著者:石田 麻琴

お客様は必ず「何かの理由」があって商品を購入している【no.1988】

 お客様って必ず何かの理由があって商品を購入してるんですね。当たり前っちゃ当たり前なんですが。

 最近、ネットで買っているのが「ラーメン」です。わたしの個人的な話ですが。マルタイラーメンの九州詰め合わせみたいなセットが売ってるんですね。博多、久留米、熊本、宮崎、大分、鹿児島、長崎、佐賀・・九州各地のラーメンの味が楽しめるセットです。これ、2,000円ちょっとでけっこう安いんですよ。

 わたしの場合、夜にスポーツジムにいくことが多くて、自宅に帰るのが21時前後になります。奥さんに夕飯の用意をお願いするのも悪いので(子どもの夕飯は18時頃なので)サクッと食べられるラーメンを重宝してるんですね。1セット2人前なので、奥さんと一緒に「今日はどこのラーメンにする?」なんていって、毎日いろんな味を楽しんでいます。

 あまりにもこのラーメンセットの満足度が高いので、奥さんの実家にもプレゼントすることにしました。プレゼントっていうほどのものでもないのですが、奥さんと子どもがよく実家に帰るので、いつもありがとうのささやかなプレゼントです。そうしたらお義父さんとお義母さんにも大ウケで、毎日どの味にしようか楽しみにしているみたいなんですね。もう年齢的にも遠出しづらいですから、こういったものがすごく喜んでもらえるようです。ということで、自宅用と実家用に1セットずつ、早速ネットショップで買い足しました。

 最近の自分事の話ではありましたが、というような感じで、お客様って必ず何かの理由があって商品を購入しているんですね。わたしの場合はですが、「奥さんに負担をかけない夜食(夕飯)」だったり「お義父さんお義母さんへのプレゼント(というか、ちょっとしたコミュニケーション)」だったりといった感じです。この「何かの理由」を掴むことがEコマースのマーケティングとして非常に大切なんですね。

 特に実店舗をやっていてネットショップに販路を拡大されている会社さんは注意が必要なのですが、やってしまいがちなのが「商品を売る」ことです。そりゃネットショップなので「商品を売る」のは当たり前なのですが、コンビニエンスストアのように商品をただ並べているだけではEコマースではお客様を訴求することができません。お客様は必ず何かの理由があって商品を購入している。もっと言えば、商品を探している。その「目的」「用途」「活用」「解決策」こそ、ネットショップがお客様に提案しなくてはいけないものであるわけです。

 この「目的」「用途」「活用」「解決策」を掴んでお客様に提案をする。そうすれば、よりお客様に対して「目的」「用途」「活用」「解決策」のイメージを喚起することができ、より訴求力の強いネットショップになるはずです。もちろん、その先にあるのは「目的」「用途」「活用」「解決策」を前提とした「提案からの商品開発」です。「商品」に「提案」をのせるのではなく、「提案」を「商品化」してしまうということも視野に入ってきます。

 では、このお客様の「理由」である「目的」「用途」「活用」「解決策」をどうすれば知ることができるか。それはお客様の「レビュー」や「お問い合わせ」「SNS投稿」などをくまなくチェックすることです。実店舗がある方なら、実店舗のお客様とのコミュニケーションの中で聞いてしまうという手もありますし、たとえ実店舗がなくても、お客様に直接連絡をとってヒアリングしてしまうという方法があります。

 「なんでそうなったかがわかれば、どうしてそうなるかがわかる」これが大切な考え方です。どんな「目的」「用途」「活用」「解決策」を抱えているのかがわかれば、お客様への提案もより強化できます。お客様のニーズに「応える」ことはもちろん、「気づかせる」ことも提案の大切な役目です。